Chuyện quản lý nhà hàng ở quán bia Hoa Viên

Lâu lắm tôi mới có dịp quay lại quán bia Hoa Viên ở thành phố Hồ Chí Minh. Nhận xét đầu tiên của tôi là lượng thực khách giảm đi rõ rệt so với những năm trước kể từ khi lối vào của nhà hàng chuyển từ Mạc Đỉnh Chi sang phía đường Nguyễn Thị Minh Khai. Thế mới biết vị trí đóng vai trò quan trọng như thế nào khi mở cửa hàng ăn uống. Tuy vậy, dường như quán vẫn tạo ra một lượng khách vừa phải. Có thể họ là khách hàng thân thiết, những người đã quen với phong cách phục vụ, cách bài trí bàn ghế và gam mầu sắc quen thuộc của quán.

Một cố gắng khác của chủ quán để làm hài lòng khách hàng rất đáng ghi nhận sau khi chuyển sang địa điểm mới.  Thực khách được đon đả mời chào bước lên một chiếc xe chạy điện ngay ở đầu con hẽm.

Có lẽ những cải tiến này chỉ mang dáng vẻ bề ngoài và dễ nhận biết nếu bạn lâu ngày trở lại quán.  Nhưng bí quyết để làm hài lòng khách hàng, theo tôi, thực ra nằm ở kỹ năng xử lý tinh tế của đội ngũ quản lý nhà hàng.

Một hôm quán tổ chức sinh nhật cho một khách hàng. Bạn bè của chủ tiệc mang rượu mạnh vào quán. Theo thông lệ, khi tính tiền, nhân viên phục vụ tính thêm tiền phục vụ rượu. Rượu nhiều lời ra, khách đã mang chai rượu mạnh đến mừng chủ tiệc tuy không trả tiền nhưng lại hơi to tiếng phàn nàn.  Một quản lý trẻ nhanh nhẩu đến bàn. Anh ta nói, “Hôm nay là ngày sinh nhật, là ngày vui đáng nhớ của quý khách, em xin lỗi vì thu ngân đã lỡ tính phí phục vụ rượu. Để bù lại cho khoản phí phục vụ này, cho phép em mời thêm mỗi người một ly bia của nhà hàng.” Cách ứng xử này khiến không khí bàn tiệc bỗng nhiên vui hẵn vì ai nỡ tạo ra căng thẳng không đáng có nhân ngày sinh nhật của người thân yêu nhất của mình.

Một lần khác có một thực khách sau khi nhậu xong, lúc tính tiền anh ta nhất mực đòi phải được chiết khấu 20% vì cho rằng mình là khách quen nhưng quên mang theo thẻ VIP. Nhân viên thâu ngân làm đúng nguyên tắc thu chi nên không thể khấu trừ cho khách được.  Dùng dằng mãi anh vẫn không chịu thanh toán. Khách còn đòi đưa số điện thoại của chủ quán cho anh ta để gọi và chứng minh mình là VIP. Quản lý quán đã xử lý rất tinh tế. Anh ôn tồn tâm sự với thực khách khó tính, “Anh ạ, thông thường thẻ chiết khấu của chúng em quy định giảm 10% cho khách quen.  Vì anh quên đem thẻ nên thâu ngân mới không trừ chiết khấu.  Thôi để em mời anh một dĩa thức ăn đặc sản của quán và cùng uống thêm với anh một ly.  Vị thực khách này quả không còn lựa chọn nào khác vì lời mời nhã nhặn và có giá trị này.

Ly uống bia của quán cũng rất đặc biệt. Đâu là loại ly thủy tinh nhập từ Tiệp Khắc. Một hôm có thực khách cụng ly dzô quá mạnh đến vỡ cả ly.  Khi tính hóa đơn tiền ăn, thấy bị tính tiền ly vỡ anh ta tức giận vô cùng. Thấy khách căng thẳng, quản lý nhà hàng nhã nhặn kêu thêm bia mời thực khách. Anh tự giới thiệu là quản lý nhà hàng và nói. “Thôi anh em ở quầy đã lỡ tính tiền, để em mời các anh mỗi người một ly bù cho tiền cái ly bể.”